La peur de blesser ou d’être exposé.e à des reproches conduit souvent à éviter une conversation. Un contexte interculturel ou diversifié tend d’ailleurs à renforcer cette conduite. Pourtant des recherches montrent que l’évitement renforce le stress et affecte la santé mentale, émotionnelle et cognitive.
Lors de l’un de mes derniers ateliers sur les Conversations constructives, une participante, que j’appellerai ici Laurence, a apporté un témoignage riche d’enseignements. Connaissant son manager pour avoir déjà travaillé avec lui, elle n’a pas souhaité éviter une conversation émotionnelle. Elle a toutefois choisi de la repousser pendant plusieurs jours afin de se préparer et de laisser sa déception et sa colère s’apaiser.
La préparation est en effet une clé essentielle des conversations difficiles. Passons ici en revue des techniques qui permettent de dépasser l’évitement et de développer son Agilité émotionnelle et culturelle.
Chacun.e d’entre nous possède sa signature en ce qui concerne la gestion des situations tendues et, en particulier, des conversations. Cette signature est influencée par notre personnalité, notre culture, notre milieu social d’origine, notre génération, nos expériences et le contexte.
En tenant compte de ces critères, situez-vous – avec lucidité – sur les axes suivants:
Évitement
Confrontation
Style direct
Style indirect
Cordialité
Froideur
Égalité
Distance
Coopération
Disruption
Émotions montrées
Émotions retenues
Menez régulièrement une réflexion au sujet de vos conversations récentes. Vous pouvez vous insprirer de ces questions :
Dans quelle mesure ai-je atteint mon objectif ?
Comment ai-je géré les pauses, le contact visuel, la respiration ?
Quelles émotions ont-elles surgi au cours de la conversation ?
Quel impact ont-elles eues sur moi, sur mon interlocuteur ou mon interlocutrice, sur le déroulement de la conversation ?
Qu’est-ce que j’ai le mieux réussi ?
Qu’est-ce que je peux améliorer une prochaine fois ?
Plus vous connaissez la personne à laquelle vous vous adresserez, plus il sera aisé d’utiliser les axes proposés ci-dessus. Attention, cette analyse reste superficielle, soumise à des biais et provisoires ! Pendant la conversation, soyez curieux.ieuse et remarquez les informations qui confirment comme celles qui infirment cette première analyse. Mais n’anticipons pas davantage et revenons à la préparation.
Si vous avez eu l’occasion de noter les valeurs, le vocabulaire et les métaphores de votre interlocuteur ou interlocutrice, entraînez-vous à les utiliser également. Cette technique demande de l’agilité et de l’entraînement mais permet de créer un précieux climat de confiance.
Par ailleurs, si vous en avez le temps, imaginez plusieurs dialogues possibles et adaptez vos réponses à la personnalité, la culture et le point de vue de votre partenaire. Là encore, il ne s’agit pas d’élaborer des scripts figés mais de mieux comprendre l’autre personne et d’adapter vos réponses avec souplesse pendant les échanges.
La connaissance de quelques principes et techniques de communication permet d’éviter des impasses. Bien que vous en soyez déjà conscient.e, je me permets d’insister sur un rôle essentiel et le plus souvent inconscient de la communication non-verbale. Une mâchoire crispée annihile à coup sûr la valeur d’un compliment. Pire, la crispation peut être comprise comme un manque de sincérité. Aligner le verbal et le non-verbal demande d’être calme, authentique et, encore une fois, préparé.e.
Outre le rôle du non-verbal, les neurosciences nous ont récemment appris le rôle des neurones miroirs. Lorsque nous identifions une émotion, nos circuits neuronaux qui correspondent à cette émotion s’activent d’eux-mêmes. Autrement dit, sans effort de pleine conscience et de présence, nous pouvons laisser les émotions de notre partenaire nous envahir à notre insu et enclencher un engrenage délétère.
Enfin, il s’avère utile de connaître des techniques de communication qui désamorcent les tensions en clarifiant les besoins. Par exemple, Laurence peut dire à son manager : “Quand vous restez silencieux après le remise du rapport mensuel, je me sens découragée parce que j’ai l’impression que mon investissement n’est pas reconnu. J’ai besoin d’un retour, même succinct, de votre part dans les 48 heures.”
Que souhaitez-vous obtenir de la conversation : une clarification, un accord, une reconnaissance ? Plus votre intention sera précise, plus votre énergie sera investie vers celle-ci et plus vous serez capable de recentrer la conversation si celle-ci venait à dévier.
Enfin, juste avant la conversation, identifiez votre état émotionnel. Comme pour Laurence, s’il vous est possible d’attendre d’être calme, saisissez l’opportunité. Sinon, retrouvez rapidement sérénité et présence en utilisant des techniques de respiration ou encore en serrant et relâchant vos poings plusieurs fois de suite.
À plus long terme, pratiquer la méditation ou tenir un journal permet de reconnaître une émotion, l’accepter et en tirer partie pour transformer les conversations difficiles en autant d’occasions de se développer et d’apprendre.
Sachez vous préparer pour surmonter votre appréhension et la tentation d’éviter une conversation difficile. Comme Laurence, en plus de la tranquillité d’esprit, vous obtiendrez sûrement des clarifications, une réassurance ou des informations importantes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les Conversations constructives, écoutez le micro-podcast qui leur est consacré et pour développer votre Agilité culturelle, inscrivez-vous à notre séminaire de juillet 2023.
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Du 7 au 9 juillet 2023 dans le Poitou
